****** #‎2018_год__Год_малой_родины_в_Беларуси‬ ****** ***** ***** СКОРО В БЛОГЕ! ***** Планирование в библиотеке: как объять необъятное ****** "Книжная закладка: идеи со всего света" "Как оформить выставку в окнах библиотеки" и ещё много актуальных новостей из жизни библиотек мира ******

Каким должно быть обслуживание и обучение пользователей в библиотеке: мнение ЮНЕСКО

Bishan Public Library

(Сингапур)
В преддверии планирования работы на следующий год сегодня поговорим о том, как видит ЮНЕСКО обслуживание и обучение пользователей в библиотеке.
Общая политика и организация практической работы библиотеки, по их мнению, должны основываться на потребностях пользователей и удобстве оказываемых им услуг, а не на удобстве для самой библиотеки и ее персонала. Качественные услуги могут оказываться лишь тогда, когда библиотека восприимчива к потребностям своих абонентов и организует свою работу так, чтобы эти потребности удовлетворялись. Довольные пользователи — лучшие друзья библиотечной службы.
Общая политика публичной библиотеки должна строиться на позитивном отношении к обслуживанию клиентов. Это означает, что главной целью всей ее деятельности, связанной с разработкой общей политики, планировкой помещений, размещением служб, составлением планов оперативной работы и подготовкой материалов информационного и рекламного характера, должно быть позитивное воздействие на пользователя. Обслуживание клиентов должно осуществляться с учетом следующих факторов:
· все библиотеки должны производить нейтральное и объективное впечатление на посетителей;
· сотрудники библиотеки всегда должны быть вежливы и дружелюбны к посетителям, относиться к ним с уважением и помогать им;
· библиотека должна иметь постоянную программу обучения персонала методам обслуживания клиентов;
·      все сотрудники библиотеки должны пройти базовую подготовку по методике работы с людьми с определенными недостатками или представителями этнических меньшинств;
·      следует избегать жаргона при всех формах общения — как письменных, так и устных;
·      сотрудники библиотеки должны уметь разговаривать по телефону в дружественном тоне и отвечать на все вопросы абонентов;
·      необходимо иметь средства общения с абонентами, такие как доски для объявлений, бюллетени или веб-сайт;
· библиотечные услуги должны быть надлежащим образом спланированы, хорошо продуманы и надежны;
· внутренняя планировка библиотеки должны быть как можно более удобной и привлекательной;
·      время работы должно быть удобным для абонентов;
·   в Интернете должны быть размещены каталоги материалов для открытого публичного доступа, с тем чтобы пользователь мог иметь доступ к услугам из дома или тогда, когда библиотека закрыта;
· библиотека должна иметь эффективные службы продления абонементов и предварительного заказа материалов;
· услуги должны предоставляться и за пределами библиотеки, если это нужно для удовлетворения потребностей пользователей;
·  пользователи должны получать ответы на свои запросы как можно быстрее. Ответы на письма и другие сообщения должны даваться быстро и в вежливой форме;
· библиотека должна иметь оборудование, обеспечивающее удобное пользование ею, например, специальные ящики, куда можно было бы возвращать материалы, когда библиотека закрыта, оборудование, с помощью которого абоненты могли бы сами получать и возвращать библиотечные материалы, автоответчики, позволяющие держать связь с библиотекой, когда она не работает;
·  вся печатная информация об услугах должна иметься в надлежащих альтернативных форматах, например, набранная крупным шрифтом или записанная на пленку. Такая информация должна также иметься на языках этнических меньшинств;
· если позволяют средства, библиотека должна располагать высококачественным электронным оборудованием, включая специальное оборудование для людей с плохими зрением и слухом.
 Участие пользователей
Пользователи должны вовлекаться в процесс развития библиотечной службы следующим образом:
  · путем проведения среди них опросов с целью выяснения, какими услугами они пользуются и какие услуги им нужны;
   ·   путем анализа жалоб пользователей и ответов на них;
   · путем изучения мнений пользователей о предоставляемых услугах и новых инициативах;
  ·  путем обязательного учета всех мнений и предложений пользователей при разработке общей политики и процедур;
·   путем информирования пользователей о практическом влиянии высказанных ими мнений и предложений на развитие библиотечной службы;
·   путем установки специальных ящиков для жалоб и предложений и разработки процедуры для работы с ними.
 Обучение пользователей
Публичная библиотека должна помогать своим абонентам развивать навыки, которые позволят им наиболее эффективно использовать ее ресурсы и услуги. Библиотечные работники должны действовать как "информационные штурманы", помогающие абонентам всех возрастов наиболее эффективно использовать информационные и коммуникационные технологии. Необходимо разрабатывать программы обучения пользователей. По мере того как новые технологии становятся все более доступными, роль публичной библиотеки как в обеспечении доступа к этим технологиям, так и в обучении людей навыкам наиболее эффективного их использования приобретает все более важное значения.
Необходимо регулярно устраивать экскурсии в библиотеку в сопровождении гидов, в ходе которых экскурсанты осматривали бы здание библиотеки и знакомились бы с ее службами и инструментарием, например, каталогами и техническим оборудованием. Такие экскурсии должны быть хорошо подготовлены с учетом потребностей конкретных экскурсантов. Групповые экскурсии должны организовываться совместно с учреждением, в котором эта группа работает.
 Публичные библиотеки в Сингапуре разрабатывают ознакомительные программы для новых и старых абонентов. Экскурсии в библиотеку устраиваются также для школьников и детей младшего возраста. Для оказания помощи пользователям в поиске нужной информации разрабатываются программы обучения информационной грамотности.
Публичная библиотека в Риеке (Хорватия) проводит учебно-практические семинары по обучению целевых групп общины пользованию Интернетом. Каждый год такие семинары проводятся для разных групп населения.
Десять библиотек в Нью-Джерси (США) получили гранты на создание центров компьютерного обучения. Эти средства использовались для покупки персональных компьютеров и организации курсов компьютерного обучения по разной тематике.
все фотографии со страницы Bishan Public Library

Комментариев нет:

Пятёрка последних сообщений блога
последние сообщения

Свобода существует затем, чтобы ходить в библиотеку

Свобода существует затем, чтобы ходить в библиотеку
Иосиф Бродский

10 вещей, которые произойдут с каждым, кто начнет больше читать

10 вещей, которые произойдут с каждым, кто начнет больше читать
1. Вы найдете безопасный способ сбежать от неудач, стрессов и скуки собственной жизни; 2. Вы обнаружите, что у вас есть семья; 3. Вы станете частью вневременного глобального разговора; 4. Вы научитесь говорить красиво; 5. Вы полюбите очереди, остановки и залы ожидания; 6. Вы станете более приятным человеком; 7. Вы многое узнаете; 8. Вы обнаружите, что были глупее, чем думали; 9. Вы откроете в себе творческое начало; 10. Вы разовьете воображение и перестанете бояться быть странным.