Каким должно быть обслуживание и обучение пользователей в библиотеке: мнение ЮНЕСКО

Bishan Public Library

(Сингапур)

В преддверии планирования работы на следующий год сегодня поговорим о том, как видит ЮНЕСКО обслуживание и обучение пользователей в библиотеке.
Общая политика и организация практической работы библиотеки, по их мнению, должны основываться на потребностях пользователей и удобстве оказываемых им услуг, а не на удобстве для самой библиотеки и ее персонала. Качественные услуги могут оказываться лишь тогда, когда библиотека восприимчива к потребностям своих абонентов и организует свою работу так, чтобы эти потребности удовлетворялись. Довольные пользователи — лучшие друзья библиотечной службы.

Общая политика публичной библиотеки должна строиться на позитивном отношении к обслуживанию клиентов. Это означает, что главной целью всей ее деятельности, связанной с разработкой общей политики, планировкой помещений, размещением служб, составлением планов оперативной работы и подготовкой материалов информационного и рекламного характера, должно быть позитивное воздействие на пользователя. Обслуживание клиентов должно осуществляться с учетом следующих факторов:

· все библиотеки должны производить нейтральное и объективное впечатление на посетителей;

· сотрудники библиотеки всегда должны быть вежливы и дружелюбны к посетителям, относиться к ним с уважением и помогать им;

· библиотека должна иметь постоянную программу обучения персонала методам обслуживания клиентов;

·      все сотрудники библиотеки должны пройти базовую подготовку по методике работы с людьми с определенными недостатками или представителями этнических меньшинств;

·      следует избегать жаргона при всех формах общения — как письменных, так и устных;

·      сотрудники библиотеки должны уметь разговаривать по телефону в дружественном тоне и отвечать на все вопросы абонентов;

·      необходимо иметь средства общения с абонентами, такие как доски для объявлений, бюллетени или веб-сайт;

· библиотечные услуги должны быть надлежащим образом спланированы, хорошо продуманы и надежны;

· внутренняя планировка библиотеки должны быть как можно более удобной и привлекательной;

·      время работы должно быть удобным для абонентов;

·   в Интернете должны быть размещены каталоги материалов для открытого публичного доступа, с тем чтобы пользователь мог иметь доступ к услугам из дома или тогда, когда библиотека закрыта;

· библиотека должна иметь эффективные службы продления абонементов и предварительного заказа материалов;

· услуги должны предоставляться и за пределами библиотеки, если это нужно для удовлетворения потребностей пользователей;

·  пользователи должны получать ответы на свои запросы как можно быстрее. Ответы на письма и другие сообщения должны даваться быстро и в вежливой форме;

· библиотека должна иметь оборудование, обеспечивающее удобное пользование ею, например, специальные ящики, куда можно было бы возвращать материалы, когда библиотека закрыта, оборудование, с помощью которого абоненты могли бы сами получать и возвращать библиотечные материалы, автоответчики, позволяющие держать связь с библиотекой, когда она не работает;

·  вся печатная информация об услугах должна иметься в надлежащих альтернативных форматах, например, набранная крупным шрифтом или записанная на пленку. Такая информация должна также иметься на языках этнических меньшинств;

· если позволяют средства, библиотека должна располагать высококачественным электронным оборудованием, включая специальное оборудование для людей с плохими зрением и слухом.

 Участие пользователей

Пользователи должны вовлекаться в процесс развития библиотечной службы следующим образом:

  · путем проведения среди них опросов с целью выяснения, какими услугами они пользуются и какие услуги им нужны;

   ·   путем анализа жалоб пользователей и ответов на них;

   · путем изучения мнений пользователей о предоставляемых услугах и новых инициативах;

  ·  путем обязательного учета всех мнений и предложений пользователей при разработке общей политики и процедур;

·   путем информирования пользователей о практическом влиянии высказанных ими мнений и предложений на развитие библиотечной службы;

·   путем установки специальных ящиков для жалоб и предложений и разработки процедуры для работы с ними.

 Обучение пользователей

Публичная библиотека должна помогать своим абонентам развивать навыки, которые позволят им наиболее эффективно использовать ее ресурсы и услуги. Библиотечные работники должны действовать как "информационные штурманы", помогающие абонентам всех возрастов наиболее эффективно использовать информационные и коммуникационные технологии. Необходимо разрабатывать программы обучения пользователей. По мере того как новые технологии становятся все более доступными, роль публичной библиотеки как в обеспечении доступа к этим технологиям, так и в обучении людей навыкам наиболее эффективного их использования приобретает все более важное значения.

Необходимо регулярно устраивать экскурсии в библиотеку в сопровождении гидов, в ходе которых экскурсанты осматривали бы здание библиотеки и знакомились бы с ее службами и инструментарием, например, каталогами и техническим оборудованием. Такие экскурсии должны быть хорошо подготовлены с учетом потребностей конкретных экскурсантов. Групповые экскурсии должны организовываться совместно с учреждением, в котором эта группа работает.

 Публичные библиотеки в Сингапуре разрабатывают ознакомительные программы для новых и старых абонентов. Экскурсии в библиотеку устраиваются также для школьников и детей младшего возраста. Для оказания помощи пользователям в поиске нужной информации разрабатываются программы обучения информационной грамотности.

Публичная библиотека в Риеке (Хорватия) проводит учебно-практические семинары по обучению целевых групп общины пользованию Интернетом. Каждый год такие семинары проводятся для разных групп населения.

Десять библиотек в Нью-Джерси (США) получили гранты на создание центров компьютерного обучения. Эти средства использовались для покупки персональных компьютеров и организации курсов компьютерного обучения по разной тематике.
все фотографии со страницы Bishan Public Library